Khối Quan Hệ Khách Hàng của một Mô Hình Kinh Doanh phụ thuộc chặt chẽ vào khối đầu tiên được phát triển, Phân Đoạn Khách Hàng. Điều này là do thành phần này xử lý chính xác loại quan hệ mà công ty sẽ thiết lập với từng phân đoạn đã được xác định trước đó.
Khối này sẽ xác định tính chất của từng mối quan hệ và sẽ có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng và do đó là mức độ hài lòng và lòng trung thành với thương hiệu của họ.
Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu vai trò và tầm quan trọng của Quan Hệ Khách Hàng trong việc phát triển Business Model Canvas.
Động lực cho Quan hệ khách hàng
Các mối quan hệ với từng phân đoạn khách hàng có thể khác nhau rất nhiều, bao gồm cả các phiên bản cá nhân và tự động. Tuy nhiên, tóm lại, chúng có thể được hướng dẫn bởi ba động lực chính:
Thu hút khách hàng
Thu hút một khách hàng mới liên quan đến việc thuyết phục người đó chọn sản phẩm hoặc thương hiệu của bạn thay vì các công ty khác có sẵn trên thị trường. Các chiến lược được sử dụng ở giai đoạn này được đánh giá bằng cách đo lường chi phí đạt được so với giá trị mà người tiêu dùng mang lại cho tổ chức. Các chiến thuật thường được sử dụng bao gồm:
Tiếp Thị Nội Dung: Đây là một giải pháp thay thế rất hữu ích, đặc biệt đối với các doanh nhân có nguồn lực hạn chế. Hiệu quả cao nhưng đòi hỏi kiến thức và trí tuệ trong việc sử dụng.
SEO (Search Engine Optimization): cải thiện thứ hạng của trang hoặc website trong các công cụ tìm kiếm, dựa vào chất lượng nội dung được cung cấp.
Tiếp Thị Qua Email: hoạt động đặc biệt hiệu quả khi kết hợp với tiếp thị nội dung và SEO. Bằng cách đăng ký nhận thông tin từ công ty của bạn, bạn có được quyền truy cập vào một khách hàng tiềm năng mà không cần đầu tư vào lực lượng bán hàng.
Tiếp Thị Truyền Thông Xã Hội: Mạng xã hội đã giành được không gian rộng lớn trong marketing, thu hút nhiều công chúng từ truyền hình hoặc báo in.
Giữ chân khách hàng
Đây là mối quan hệ dài hạn giữa công ty – hoặc thương hiệu – và khách hàng. Nó bao gồm các chiến lược được áp dụng để giữ chân khách hàng, làm cho một khách hàng mang lại một khách hàng khác hoặc tiêu thụ nhiều lần. Một số kỹ thuật được áp dụng:
Bảo vệ một quan điểm: khách hàng thường trung thành hơn với các thương hiệu có tiếng nói mà họ nhận diện.
Khai thác cái tôi: khách hàng có xu hướng muốn sản phẩm phản ánh những phẩm chất tích cực của họ.
Giảm bớt nỗi đau: nếu sản phẩm của bạn thực sự giải quyết được vấn đề cho khách hàng, bạn sẽ có xu hướng giữ chân họ lâu hơn.
Cung cấp lợi ích thêm: đưa ra các lợi ích thêm như giảm giá, quà tặng, và hoàn trả miễn phí.
Cá nhân hóa: cung cấp dịch vụ cá nhân hóa làm tăng cơ hội trung thành.
Duy trì chất lượng: duy trì chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Lựa chọn kênh giao tiếp: sử dụng kênh giao tiếp mà khách hàng ưa thích.
Mở rộng doanh số
Tập trung vào việc thuyết phục khách hàng mua thêm sản phẩm từ công ty của bạn. Để mở rộng doanh số thành công, bạn cần hiểu rõ phân đoạn khách hàng của mình, bao gồm sở thích, nguyện vọng xã hội, nhu cầu và nỗi sợ hãi của họ.
Danh mục Quan hệ khách hàng
Có nhiều danh mục quan hệ khách hàng, nhưng chúng ta có thể nêu bật sáu danh mục chính, bao gồm:
Hỗ trợ cá nhân: dựa trên tương tác giữa con người.
Hỗ trợ cá nhân chuyên dụng: cung cấp hỗ trợ cá nhân hóa cho một khách hàng cụ thể.
Dịch vụ tự phục vụ: công ty chỉ cung cấp công cụ và tài nguyên để khách hàng tự phục vụ.
Dịch vụ tự động: một dạng tự phục vụ nhưng tinh vi hơn.
Cộng đồng: tạo mối quan hệ gần gũi với khách hàng thông qua mạng xã hội.
Đồng sáng tạo: khi công ty mời khách hàng tham gia vào việc tạo ra sản phẩm cuối cùng.
**Lưu ý rằng Quan Hệ Khách Hàng là một trong những khối cốt lõi của Mô hình Kinh doanh. Nó có thể quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp bạn. Do đó, hãy làm việc chăm chỉ trên các khối trước đó, để phát triển quá trình này thành công và từ đó có thể chuyển sang các khối tiếp theo với sự an toàn và linh hoạt hơn.
